Comment créer une politique d’expédition en 2026

L’une des premières questions que se posent les clients d’une boutique en ligne concerne la livraison. « Quand vais-je recevoir ma commande ? », « Combien coûte la livraison ? », « Est-ce que vous livrez à l’étranger ? ». Si ces interrogations vous sont familières, votre politique d’expédition mérite sans doute un peu d’attention.

À l’ère d’Amazon Prime, les clients s’attendent à une livraison rapide et sans mauvaise surprise. Une politique d’expédition claire vous permet de fixer des attentes réalistes, sur les frais comme sur les délais. Complète et facile d’accès, elle profite à tout le monde : vos clients l’utilisent comme une FAQ en libre-service, et vous réduisez le nombre de questions répétitives adressées à votre service client.

Le plus simple est de partir d’un modèle de politique d’expédition, comme celui proposé en téléchargement dans cet article. Ce document évolutif s’adapte au fil du temps à vos offres, à vos transporteurs et aux aléas logistiques. Que vous définissiez votre première stratégie de livraison ou que vous cherchiez à fluidifier les échanges avec vos clients, il vous aidera à poser des bases solides, rapidement.

Qu’est-ce qu’une politique d’expédition ?

Une politique d’expédition est une section de vos conditions générales de vente qui explique comment vos commandes sont expédiées et livrées à vos clients. Elle détaille les modes et délais de livraison en France et à l’international, les frais appliqués, les délais de traitement des commandes et les services de livraison de colis partenaires, afin de poser des attentes claires dès l’achat. Elle prend le plus souvent la forme d’une page dédiée de votre boutique en ligne, ou d’une rubrique de votre FAQ.

Que doit contenir votre politique d’expédition ?

Le contenu de votre politique d’expédition dépendra de vos opérations et de votre chaîne logistique, y compris si vous utilisez le dropshipping pour traiter une partie de vos commandes. L’objectif principal reste le même pour tous : être transparent avec vos clients à chaque étape.

En règle générale, votre politique d’expédition doit inclure les informations suivantes.

Délais de traitement des commandes

Indiquez combien de jours ouvrés il vous faut pour préparer une commande avant son expédition. Précisez si les week-ends et jours fériés sont exclus, et s’il existe une heure limite pour la prise en compte des commandes, par exemple : « toute commande passée après 17 h sera traitée le jour ouvré suivant ».

Options de livraison en France et à l’international

Quelles zones livrez-vous en France ? Desservez-vous les boîtes postales ? Certaines destinations sont-elles exclues ? Si vous vendez à l’étranger, anticipez aussi les questions liées aux droits de douane et aux taxes d’importation.

Il peut être utile d’ajouter une section dédiée à l’international, avec la liste des pays desservis et les délais estimés pour chacun. Et si vous proposez plusieurs niveaux de service, comme la livraison express ou la livraison en 24 h, présentez-les dans un tableau pour une lecture rapide.

Frais de livraison

Détaillez vos coûts d’expédition selon les montants de commande, les destinations ou les modes de livraison. Votre stratégie de frais de port peut reposer sur des frais calculés ou sur une expédition à tarif fixe.

Si vous offrez la livraison au-delà d’un certain seuil, indiquez-le clairement : c’est un argument de vente à répéter aux endroits stratégiques du parcours d’achat. Pensez aussi à signaler les frais qui peuvent surprendre, comme les droits de douane ou les taxes à l’importation sur les commandes internationales.

Options de livraison locale

Si vous proposez la livraison locale ou le click and collect, expliquez étape par étape ce que le client doit faire après son achat : prise de rendez-vous, délais, horaires de retrait, consignes à présenter en boutique. Communiquez clairement votre zone de couverture pour éviter tout malentendu.

Retours, modifications et annulations

Même si vous disposez d’une page dédiée à votre politique de retour, résumez ici les grandes lignes : conditions de remboursement, modifications de commande, échanges, et marche à suivre en cas de commande perdue ou endommagée.

Éventuelles perturbations du service

Des retards peuvent survenir pour des raisons hors de votre contrôle : pics d’activité, grèves, événements climatiques, retards chez un transporteur, périodes de fêtes. Utilisez votre page pour donner des estimations réalistes et prévenir vos clients des éventuelles perturbations à venir.

Suivi des commandes

Expliquez ce qu’il se passe après l’achat : à quel moment le client reçoit-il un e-mail de confirmation d’expédition avec son numéro de suivi ? À qui peut-il s’adresser en cas de problème ou de colis perdu ? Pour automatiser ces notifications, vous pouvez vous appuyer sur une application de suivi de colis.

Surtout, ne forcez pas vos clients à éplucher votre page de politique d’expédition pour trouver l’information dont ils ont besoin. Dans la mesure du possible, facilitez la navigation avec des sous-titres clairs, des tableaux, du texte en gras et des liens pour en savoir plus.

💡 Conseil utile : indiquer les délais de livraison estimés directement au moment du passage en caisse améliore la conversion du panier, apporte de la clarté aux acheteurs et renforce leur confiance. Si vous utilisez Shopify, vous pouvez activer cette fonctionnalité depuis votre interface administrateur.

Modèle de politique d’expédition à copier et à adapter

Une politique d’expédition bien pensée n’a pas besoin d’être écrite à partir de zéro. Bon à savoir si vous vendez sur Shopify : depuis votre interface administrateur, dans Paramètres > Politiques, vous pouvez insérer un modèle de politique en un clic. Attention toutefois, ces modèles générés automatiquement ne sont disponibles qu’en anglais, et seule la politique de confidentialité dispose d’un générateur en français. Pour une boutique francophone, la politique d’expédition se rédige donc à la main.

D’où le modèle ci-dessous, à copier puis à personnaliser. Il couvre tous les points de contact liés à la livraison que vos clients doivent connaître, notamment :

• Les délais de traitement des commandes, avec des espaces réservés pour indiquer le temps nécessaire à la préparation d’une commande.
• La livraison locale et le retrait, avec des formulations spécifiques pour le click and collect et la livraison de proximité.
• Les tarifs en France et à l’international, avec des tableaux pour l’expédition à tarif fixe, les frais calculés et les seuils de livraison gratuite.
• Les mentions sur les droits de douane, avec des formulations claires concernant les droits d’importation et la TVA.
• Les retours et les dommages, avec un cadre prêt à l’emploi pour gérer au cas par cas les retours d’articles inutilisés et les produits endommagés.

Chaque politique d’expédition est différente : il n’existe pas d’approche universelle. Nous vous recommandons vivement de couper, adapter, développer ou réorganiser les sections de ce modèle en fonction des besoins de votre entreprise et de votre ton de communication.

Les passages en italique sont des indications de rédaction, à supprimer une fois votre contenu personnalisé.

Politique en matière d’expédition

Commencez par préciser à vos clients que les délais de traitement des commandes sont distincts des délais d’expédition.

Toutes les commandes sont traitées dans un délai de X à X jours ouvrés (hors week-ends et jours fériés) après réception de votre e-mail de confirmation de commande. Vous recevrez une nouvelle notification lorsque votre commande aura été expédiée.

Ajoutez dès le début toute autre information utile, comme les retards possibles en cas de forte affluence ou les perturbations des services postaux, hors de votre contrôle.

Tarifs et délais de livraison en France

Pour des frais d’expédition calculés : les frais d’expédition de votre commande sont calculés et affichés au moment du paiement.

Pour des frais d’expédition forfaitaires : nous appliquons un forfait de X € pour la livraison vers [liste des destinations].

Vous pouvez aussi mettre en avant votre seuil de livraison offerte, par exemple : livraison gratuite dès 50 € d’achat. Si vous proposez plusieurs options, présentez les modes de livraison, les prix et les délais dans un tableau.

Livraison locale

Si vous proposez la livraison locale ou le retrait aux clients de votre région, consacrez-y une section de votre politique d’expédition, ou créez une page dédiée à votre clientèle de proximité.

La livraison locale est offerte pour toute commande supérieure à X € dans [zone de couverture]. En dessous de X €, elle est facturée X €.

Les livraisons sont effectuées entre [horaires] les [jours disponibles]. Nous vous contactons par SMS, au numéro indiqué lors de la commande, pour vous confirmer le jour de réception.

Indiquez ici les codes postaux desservis, ou intégrez une carte pour que vos clients voient immédiatement s’ils se trouvent dans votre zone de livraison.

Retrait en boutique

Évitez les frais de livraison grâce au retrait gratuit à [liste des points de retrait]. Après votre commande, si vous avez choisi le retrait en boutique, celle-ci est préparée sous X à X jours ouvrés. Nous vous envoyons un e-mail dès qu’elle est prête, accompagné des instructions de retrait.

Nos horaires de retrait sont [horaires d’ouverture] les [jours de la semaine]. Merci de vous présenter avec votre e-mail de confirmation de commande.

Livraison à l’international

Nous livrons dans les pays suivants : [liste des pays].

Le cas échéant, précisez aussi les destinations que vous ne desservez pas : nous ne livrons pas actuellement vers [liste de pays].

Si vous utilisez des frais d’expédition calculés : les frais d’expédition de votre commande sont calculés et affichés au moment du paiement.

Si vous proposez plusieurs options à l’international, présentez-les également dans un tableau. Prévoyez des délais plus larges, par exemple 8 à 20 jours, les attentes variant fortement selon la destination.

Votre commande peut être soumise à des droits de douane et taxes d’importation, exigibles à son arrivée dans le pays de destination. [Votre entreprise] n’est pas responsable de ces frais, qui restent à votre charge. Pour les livraisons au sein de l’Union européenne, aucun droit de douane ne s’applique.

Comment suivre ma commande ?

Dès l’expédition de votre commande, vous recevez un e-mail contenant un numéro de suivi qui vous permet de vérifier son statut. Comptez environ 48 heures avant que les informations de suivi ne soient disponibles.

Si vous n’avez pas reçu votre commande dans les X jours suivant l’e-mail de confirmation d’expédition, contactez-nous à contact@votreboutique.fr en indiquant votre nom et votre numéro de commande. Nous ferons le nécessaire.

Ajoutez ici un lien vers votre page de suivi de commande, si vous en avez une.

Livraison en boîte postale

Certains transporteurs n’assurent pas la livraison en boîte postale. Si c’est le cas de l’un des vôtres, consultez ses conditions et communiquez-les à vos clients.

Retours, échanges et remboursements

Résumez ici votre politique de retour et ajoutez le lien vers votre page dédiée. En France, le client dispose d’un droit de rétractation de 14 jours minimum à compter de la réception de la commande : vos conditions ne peuvent pas être moins favorables.

Nous acceptons les retours jusqu’à X jours après la livraison, à condition que l’article soit inutilisé et dans son état d’origine. Nous vous remboursons le montant total de la commande, déduction faite des frais de retour.

Si votre commande arrive endommagée, écrivez-nous dès que possible à contact@votreboutique.fr avec votre numéro de commande et une photo de l’article. Nous traitons ces demandes au cas par cas et faisons notre possible pour trouver une solution.

Pour toute autre question, contactez-nous à contact@votreboutique.fr.

Exemples de politiques d’expédition

Ces exemples réels de pages de politique d’expédition peuvent vous inspirer pour personnaliser la vôtre sur votre boutique en ligne. Nous avons inclus des contextes de livraison variés, chaque entreprise ayant ses propres spécificités logistiques, pour vous montrer comment des circonstances différentes se traduisent par des politiques différentes.

Politique d’expédition axée sur la clientèle locale

De plus en plus de commerces physiques misent sur leur clientèle de proximité grâce à la livraison locale et à l’achat en ligne avec retrait en magasin. Ces options s’accompagnent chacune d’étapes spécifiques qui doivent être clairement communiquées pour garantir une expérience client fluide.

Si votre activité repose beaucoup sur une clientèle locale, vous pouvez lister les codes postaux desservis, ou intégrer une carte sur votre page d’expédition pour visualiser vos zones de livraison locale. Le fleuriste en ligne Bergamotte invite par exemple ses clients à saisir leur ville ou leur code postal pour afficher les conditions propres à leur secteur : livraison en 3 heures à Paris et en proche banlieue pour toute commande passée avant 16 h, et en 24 heures partout en France et en Belgique.

Politique d’expédition avec suivi de commande personnalisé

Dans certains cas, les délais de livraison doivent être explicitement clairs pour le client. Par exemple, si vos produits sont fréquemment achetés comme cadeaux pour les fêtes ou des événements, une arrivée à temps est primordiale pour la satisfaction client.

La marque de cosmétiques Oh My Cream fait un excellent travail dans ce domaine : sa page de politique d’expédition détaille tout ce qui permet au client de savoir quand sa commande sera expédiée, par exemple : commande expédiée le jour même si l’achat est effectué du lundi au vendredi avant 13 h.

Vous pouvez compléter ce dispositif avec une page de suivi personnalisée, y compris pour les précommandes. C’est une attente forte : selon l’étude Sendcloud 2025, 74,2 % des e-acheteurs français se disent prêts à payer un supplément pour des services comme la livraison express ou le suivi en temps réel.

Politique d’expédition personnalisée pour l’international

Si vous vendez à l’international, il est important d’aider vos clients étrangers à comprendre précisément vos conditions de livraison. Pour cela, l’idéal est de créer une page dédiée ou une section personnalisable de votre politique d’expédition, en fonction du pays de destination.

Par exemple, Gymshark propose une page de livraison générale, mais y a intégré un menu déroulant permettant au client de sélectionner le pays de destination de son colis.

Cette option offre des réponses plus personnalisées, comme :

• Le délai d’acheminement des commandes internationales
• Les modes de livraison internationaux disponibles
• La nécessité ou non d’une signature à la réception
• Le montant des frais d’expédition

Politique d’expédition qui transforme la livraison offerte en opportunité

Les données le montrent : selon l’étude Sendcloud 2025, 76,3 % des e-acheteurs français abandonneraient leur commande si les frais de livraison leur semblaient excessifs, et 74,3 % se disent prêts à ajouter un article à leur panier pour atteindre le seuil de gratuité. À première vue, offrir la livraison peut sembler contre-intuitif pour préserver vos marges, mais cet appétit pour la livraison offerte est en réalité une belle opportunité de générer plus de ventes grâce à la livraison.

La Redoute tire par exemple parti de cette opportunité avec La Redoute+, un abonnement à 19 € par an qui inclut la livraison à domicile offerte toute l’année, sans minimum d’achat, sur la mode et le linge de maison. La marque transforme ainsi les frais de port en programme de fidélité, mis en avant auprès des clients les plus sensibles aux frais de livraison.

Où communiquer aux clients votre politique d’expédition ?

La bonne pratique consiste à afficher votre politique d’expédition à plusieurs points de contact de votre parcours utilisateur, et non uniquement sur sa page dédiée. Facilitez la vie de vos clients en communiquant vos conditions de livraison partout où une question pourrait les faire hésiter à finaliser leur achat.

Voici quelques idées d’endroits où réutiliser votre politique d’expédition pour aider vos clients à terminer leur commande.

Dans la barre d’annonce de votre site

De nombreuses boutiques en ligne réservent la bannière de leur site à des informations importantes relatives à l’expédition. Lorsque vous prévoyez des retards ou un volume de commandes plus important, c’est l’un des moyens les plus efficaces d’être transparent avec vos clients. Ces bannières qui apparaissent en haut de page sont intégrées dans de nombreux thèmes Shopify, mais peuvent également être ajoutées à votre boutique par le biais de l’une de ces applications Shopify.

Au-delà des retards, vous pouvez utiliser cet espace pour mettre en avant les incitations qui pourraient convaincre vos clients de passer commande, par exemple la livraison offerte au-delà d’un certain montant, ou un forfait d’expédition unique. C’est ce que fait la marque de linge de maison Bonsoirs, qui affiche la gratuité des frais de port pour les commandes de plus de 100 €.

Dans le pied de page de votre site

Le pied de page de votre site est souvent le premier endroit où un client cherchera à consulter vos conditions de livraison, tout comme vos retours, mentions légales ou politique de confidentialité. Pour la plupart des boutiques, un lien à cet endroit suffit.

Si la livraison est un enjeu particulièrement sensible pour votre activité, par exemple pour des produits encombrants, des délais serrés ou des envois internationaux, vous pouvez également intégrer cette page dans le menu principal ou un menu déroulant de navigation. La marque de cosmétiques naturels Respire réunit par exemple dans son pied de page un lien « Livraison & Retours », juste à côté du suivi de colis, des questions fréquentes et du formulaire de contact : tout ce dont un client a besoin pour trouver sa réponse seul se situe au même endroit.

Sur vos pages produit

Les questions liées à la livraison surgissent souvent pendant que les clients consultent vos fiches produits. Pour éviter les hésitations ou les abandons de panier, pensez à afficher une information synthétique sur la livraison directement sur chaque page produit : une simple ligne mentionnant la livraison gratuite à partir d’un certain montant, ou un onglet dédié contenant des détails plus complets sur les options et les délais.

La marque française de sacs à dos et d’accessoires Cabaïa combine les deux approches : ses fiches produit affichent la date de livraison estimée et la mention des retours gratuits, tandis qu’un encart dédié précise le délai d’expédition, de 4 à 5 jours ouvrés après la confirmation de commande. La marque annonce par ailleurs la livraison offerte dès 50 € d’achat : 

Dans votre page FAQ

Votre page FAQ ne sert pas uniquement à résoudre les problèmes après-vente. C’est aussi un excellent support pour mettre en avant les éléments de votre politique d’expédition qui peuvent rassurer vos visiteurs, comme vos conditions de retour, vos délais de traitement, ou le seuil de commande pour bénéficier de la livraison offerte. Ces rappels peuvent faire pencher la balance au moment de l’achat, surtout chez les clients hésitants.

Par exemple, en plus d’apporter des réponses et des informations sur ses produits et ses valeurs, la boutique Shopify Bioeffect propose dans sa FAQ des informations sur le paiement et la livraison : 

À côté des frais d’envoi

Bien que ce ne soit pas toujours nécessaire, vous pouvez indiquer les délais de livraison à côté des frais, ce qui permet aux clients de choisir plus facilement l’option qui leur convient le mieux. Au moment du paiement, vos options peuvent par exemple préciser : livraison standard en 5 à 7 jours ouvrés, livraison express en 2 jours ouvrés, ou retrait en boutique sous 24 h.

Cela peut être particulièrement utile si vous proposez des délais de livraison supérieurs à une semaine, et si vous souhaitez réduire le nombre de clients qui vous contactent pour vous demander où se trouve leur commande.

Posez les bonnes attentes avec votre politique d’expédition

La confiance est la pierre angulaire de toute activité e-commerce réussie, et une bonne politique d’expédition garantit que vous et vos clients êtes sur la même longueur d’onde. La transparence aligne vos promesses avec les attentes de vos clients et les aide à se décider à acheter chez vous. Et quand l’imprévu survient et que vos opérations changent, votre politique d’expédition vous aide à conserver cette confiance durement acquise.

Pour être sûr de tenir vos promesses d’expédition, utilisez Shopify Shipping afin de centraliser et d’accélérer vos opérations quotidiennes : configurez vos zones et tarifs d’expédition, puis achetez et gérez vos étiquettes directement depuis votre interface Shopify. Voici comment démarrer :

1. Paramétrez les bases de votre expédition dans votre interface Shopify.
2. Créez vos zones et tarifs d’expédition, qui s’afficheront ensuite au moment du paiement.
3. Utilisez les profils d’expédition pour les produits qui nécessitent une tarification spécifique.
4. Achetez vos étiquettes d’expédition, imprimez bordereaux et formulaires douaniers, et planifiez vos enlèvements sans quitter Shopify.

En France, Shopify Shipping vous permet notamment d’acheter des étiquettes Colissimo ou Chronopost directement depuis votre interface administrateur. Et pour aller plus loin, nos ressources d’expédition vous aideront à structurer vos process.

Si l’expédition devient trop lourde à gérer en interne, le Shopify Fulfillment Network peut connecter votre boutique à Flexport pour stocker vos produits et traiter vos commandes via ses centres de fulfillment.