Cos’è VoIP? Come funziona e vantaggi per l’attività

Come imprenditore o imprenditrice, prima o poi ti troverai a dover configurare un servizio telefonico per il tuo ufficio o negozio. A quel punto, dovrai scegliere tra una linea fissa tradizionale e un servizio VoIP fornito dal tuo provider internet.

Ma i sistemi VoIP non sono semplicemente un'alternativa alla linea fissa: sono uno strumento di comunicazione flessibile e scalabile. Che tu stia gestendo il servizio clienti, coordinandoti con i fornitori o rispondendo alle chiamate di collaboratori che lavorano da remoto, un sistema telefonico VoIP può fare la differenza nella tua attività. Ecco una panoramica sulla tecnologia VoIP e alcuni consigli per scegliere il provider più adatto.

Cos'è il VoIP?

VoIP è l'acronimo di Voice over Internet Protocol, una tecnologia che consente di effettuare chiamate vocali e video, inviare messaggi di testo e condividere file senza ricorrere a un sistema telefonico tradizionale. Al suo posto si utilizza una connessione internet ad alta velocità, compatibile con un'ampia gamma di computer e dispositivi mobili, sfruttando l'accesso alla rete fornito da un provider a banda larga.

Come funziona il servizio telefonico VoIP

I provider VoIP trasmettono le chiamate vocali attraverso reti IP, convertendo la voce in segnali digitali, suddividendoli in piccoli pacchetti di dati e inviandoli tramite internet. Ecco come funziona il processo nel dettaglio.

1. Conversione da analogico a digitale. Puoi effettuare chiamate VoIP tramite un telefono tradizionale collegato a un modem apposito, un computer connesso via ethernet o Wi-Fi, oppure uno smartphone. Alcune aziende dispongono persino di telefoni VoIP dedicati. Quando parli in uno di questi dispositivi, un convertitore analogico-digitale (ADC) trasforma le onde sonore della tua voce in segnali digitali. Il dispositivo o il software VoIP che utilizzi include un ADC integrato.

2. Pacchettizzazione. Successivamente, il sistema utilizza un codec VoIP per comprimere e suddividere i dati vocali digitalizzati in piccoli pacchetti di dati gestibili. Ogni pacchetto contiene un frammento della tua voce e un'"intestazione" con le informazioni necessarie alla rete VoIP per instradare la chiamata.

3. Trasmissione via internet. Il tuo provider VoIP sfrutta una connessione internet a banda larga (ad esempio fibra, cavo, 5G, LTE) per instradare questi pacchetti digitali verso la destinazione corretta. Il sistema li trasferisce ai provider VoIP interconnessi lungo il percorso fino al destinatario.

4. Riassemblaggio in segnale analogico. Quando i pacchetti di dati raggiungono il destinatario, un convertitore digitale-analogico (DAC) presente nel dispositivo ricevente (che sia un computer o un dispositivo mobile) li riassembla nell'ordine corretto e li riconverte in segnali vocali analogici.

Il destinatario non ha bisogno di un sistema VoIP per ricevere la tua chiamata. Quando chiami un numero di rete fissa o mobile che non utilizza il VoIP, il tuo provider impiega un media gateway per convertire istantaneamente i pacchetti digitali nei segnali analogici standard. Questo è necessario per la rete telefonica pubblica commutata (PSTN, Public Switched Telephone Network), l'infrastruttura alla base del servizio di telefonia fissa. Il destinatario non avrà alcun modo di sapere che stai chiamando tramite un servizio VoIP.

Linea fissa e VoIP a confronto

Sia la linea fissa sia il VoIP consentono di effettuare e ricevere chiamate in modo affidabile, ma si basano su tecnologie diverse e offrono vantaggi e svantaggi distinti. Ecco una tabella comparativa tra i due servizi di comunicazione.

VoIP per le aziende

• Risponditore automatico
• Crittografia delle chiamate
• Registrazione delle chiamate
• Inoltro di chiamata
• Segreteria telefonica via testo o email
• Funzionalità di conferenza
• Numeri virtuali
• Integrazione con altri strumenti aziendali

Molti provider di telefonia IP offrono soluzioni VoIP pensate per i clienti business. Oltre ai servizi vocali standard, queste soluzioni includono un ricco set di funzionalità per rendere più efficiente la comunicazione all'interno dell'organizzazione. Ecco le caratteristiche da valutare quando cerchi un servizio di telefonia VoIP.

Risponditore automatico

Il risponditore automatico è una sorta di receptionist digitale che accoglie i chiamanti con un messaggio professionale e personalizzabile, presentando un menu di opzioni (ad esempio: "Premi 1 per l'ufficio vendite, premi 2 per l'assistenza, oppure digita l'interno della persona che desideri contattare").

Instrada le chiamate in entrata al reparto o alla persona giusta senza bisogno di un operatore umano, anche al di fuori dell'orario di lavoro. Oltre a ridurre il carico di lavoro del personale amministrativo, un risponditore automatico può trasmettere un'immagine professionale anche alle attività più piccole.

Crittografia delle chiamate

La crittografia delle chiamate consiste nel cifrare i pacchetti di dati vocali digitali durante la trasmissione via internet, utilizzando protocolli come SRTP (Secure Real-Time Transport Protocol) e TLS (Transport Layer Security). Quando è attiva, solo il mittente e il destinatario possono decifrare la conversazione. La crittografia ti offre tranquillità quando discuti di dati finanziari, informazioni sui clienti e contenuti riservati. Aiuta inoltre la tua azienda a rispettare le normative sulla privacy applicabili al tuo settore o alla tua area geografica.

Registrazione delle chiamate

Questa funzionalità consente di registrare le chiamate in entrata e in uscita per il controllo qualità, la formazione del personale o la documentazione legale. La maggior parte dei provider VoIP offre la possibilità di archiviare le registrazioni in locale o sui server del provider, dove sono ricercabili per data o contatto.

Inoltro di chiamata

L'inoltro di chiamata reindirizza automaticamente le chiamate in entrata verso un altro numero (ad esempio un cellulare o un altro telefono fisso). Esiste anche una funzionalità VoIP avanzata nota come "find me/follow me", che tenta di raggiungere l'utente su più numeri designati, in sequenza o simultaneamente, finché non risponde. In questo modo il destinatario non perde mai una chiamata.

Segreteria telefonica via testo o email

Questa funzionalità invia i file audio della segreteria telefonica o le relative trascrizioni direttamente alla tua email o via SMS. Migliora la produttività perché consente ai collaboratori di ascoltare o leggere i messaggi vocali senza dover accedere a un sistema dedicato. Possono consultare i messaggi dal dispositivo che preferiscono e dare priorità alle chiamate urgenti in base alla trascrizione. Leggere un testo è spesso più rapido che ascoltare un messaggio audio, con un risparmio di tempo significativo.

Funzionalità di conferenza

Le conferenze telefoniche, disponibili da tempo anche sulle linee fisse tradizionali, permettono a più partecipanti da sedi diverse di unirsi a un'unica chiamata. I sistemi VoIP supportano spesso audioconferenze su scala più ampia rispetto ai provider di linea fissa, risultando quindi più utili per le organizzazioni di grandi dimensioni.

Molte piattaforme VoIP supportano anche videoconferenze integrate e condivisione dello schermo, facilitando discussioni articolate in cui il solo audio non è sufficiente. Si tratta di uno strumento ideale per i team da remoto e per le presentazioni ai clienti in modalità virtuale.

Numeri virtuali

Conosciuta anche come DID (Direct Inward Dialing), questa funzionalità fornisce numeri di telefono locali in diverse aree geografiche, anche se la tua azienda non ha una sede fisica in quelle zone. Puoi inoltre configurare linee dirette per i singoli dipendenti, bypassando la reception principale.

Integrazione con altri strumenti aziendali

I servizi VoIP possono integrarsi in modo fluido con i software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). L'integrazione con il CRM è particolarmente utile per i team di vendita e assistenza clienti, perché fornisce agli operatori un contesto immediato sul chiamante, comprese le interazioni precedenti con l'azienda. Questa funzionalità registra ogni chiamata del cliente e può persino archiviarla per consultazioni future.

Come scegliere un provider VoIP

Se vuoi che la tua azienda utilizzi telefoni e servizi VoIP, è importante valutare i diversi provider disponibili nel tuo settore e nella tua area geografica. Ecco le caratteristiche e i criteri principali da considerare nella scelta di un sistema VoIP.

• Cerca funzionalità di chiamata complete. Il motivo principale per adottare un sistema VoIP è effettuare chiamate telefoniche, quindi scegli un servizio che eccella nella qualità audio. Dai priorità a una voce nitida, a un uptime affidabile (ovvero pochissime chiamate interrotte) e a funzionalità come inoltro di chiamata, segreteria telefonica, avviso di chiamata e identificativo del chiamante.
• Assicurati che l'integrazione sia fluida. Che tu utilizzi Shopify o un'altra piattaforma di ecommerce, cerca un provider VoIP i cui servizi si integrino con il software aziendale che già usi, inclusi CRM e strumenti di assistenza clienti. Provider VoIP come Aircall, Nextiva e RingCentral RingEx sono noti per i loro ampi ecosistemi di integrazione.
• Punta a un servizio clienti efficace. Quando i clienti chiamano la tua linea VoIP, devono poter raggiungere rapidamente il reparto o la persona desiderata. Cerca provider che offrano instradamento delle chiamate personalizzabile, regole per gli orari di chiusura e inoltro di chiamata. Anche un risponditore automatico può rivelarsi molto utile.
• Valuta la scalabilità. Le attività di ecommerce attraversano fasi di crescita rapida e fluttuazioni stagionali. Un sistema VoIP scalabile ti consente di aggiungere o rimuovere rapidamente linee, utenti e funzionalità in base all'evoluzione della tua attività. Provider come Ooma e Dialpad offrono piani flessibili che permettono di aggiungere utenti su richiesta, ideali per i piccoli negozi Shopify in fase di crescita.
• Dai priorità a sicurezza e crittografia. Con i dati dei clienti in gioco, il tuo provider VoIP dovrebbe offrire crittografia delle chiamate e conformità normativa, se il tuo settore lo richiede (ad esempio, il GDPR per la protezione dei dati personali). RingCentral RingEx e Nextiva offrono sicurezza di livello enterprise e autenticazione a due fattori per proteggere le interazioni con i clienti e i dati aziendali.
• Sfrutta gli strumenti di produttività. I protocolli VoIP possono supportare numerosi strumenti di produttività correlati, tra cui registrazione delle chiamate, trascrizione della segreteria telefonica via email, SMS aziendali e videoconferenze. Questi strumenti ampliano le potenzialità del tuo software VoIP e ti permettono di comunicare da un'unica piattaforma, senza dover passare continuamente da un'app all'altra. Valuta provider come 8x8, Quo e Dialpad per pacchetti che includono queste funzionalità.