Cross-selling a up-selling – różnice i przykłady

Up-selling – sztuka proponowania czegoś więcej niż początkowo planowany przez niego zakup – pozwala zwiększyć średnią wartość zamówienia (AOV) przy stosunkowo niewielkim wysiłku marketingowym. Tacy klienci są już zainteresowani Twoją marką i produktami. Twoim zadaniem jest pokazanie im odpowiednich propozycji we właściwym miejscu i czasie. Dobrze przeprowadzony up-selling wzmacnia relacje z klientami i zwiększa przychody. Źle przeprowadzony może sprawić, że będziesz wyglądać jak nachalny sprzedawca samochodów.

W tym artykule dowiesz się, dlaczego up-selling produktów jest tak ważny, co warto proponować i jak robić to skutecznie.

Czym jest up-selling?

Up-selling to technika nakłaniania klientów do zakupu droższej, ulepszonej lub premium wersji wybranego produktu albo dodatkowych pozycji, aby zwiększyć wartość transakcji.

Up-selling polega na sprzedaży klientowi, który już dokonał zakupu, a nie na pozyskiwaniu zupełnie nowego nabywcy. Z dotychczasowymi klientami łatwiej też nawiązać kontakt: prawdopodobieństwo sprzedaży istniejącemu klientowi wynosi 60–70%, podczas gdy w przypadku nowego klienta to zaledwie 5–20%. Co więcej, up-selling z czasem staje się łatwiejszy. Osoby kupujące po raz pierwszy wracają z prawdopodobieństwem 27%, ale po drugim lub trzecim zakupie wskaźnik ten rośnie do 54%.

Osoby kupujące po raz pierwszy wracają z prawdopodobieństwem 27%, ale po drugim lub trzecim zakupie wskaźnik ten rośnie do 54%.

Dzięki przemyślanemu up-sellingowi sprzedawcy mogą zwiększyć średnią wartość zamówienia (AOV). To prawdopodobnie największa korzyść z wprowadzenia up-sellingu. Umieszczanie propozycji w strategicznych punktach ścieżki zakupowej pomaga powiększać wartość koszyka.

Nie wspominając o tym, że up-selling zwiększa również współczynnik konwersji. Ponieważ takie oferty po zakupie trafiają do klienta w dogodnym momencie jego ścieżki, jego intencja zakupowa jest wysoka, więc chętniej dokończy transakcję.

Korzyści nie są jednak jednostronne, wiele z nich dotyczy też doświadczenia klienta. Skuteczny up-selling i cross-selling pomaga klientowi wybrać właściwy dla niego produkt oraz zadbać o to, by miał wszystko, co potrzebne do jego używania.

Dobrym przykładem są baterie, idealny produkt do cross-sellingu przy artykułach, które ich nie zawierają. Zwiększa to nie tylko łączną wartość zamówienia, lecz także zapobiega sytuacji, w której klient otrzymuje produkt niegotowy do natychmiastowego użycia.

Up-selling a cross-selling

Główna różnica polega na tym, że up-selling oznacza przejście na droższą wersję produktu, a cross-selling skupia się na sprzedaży powiązanych artykułów. Oba podejścia mają ten sam cel: zwiększenie wartości zamówienia klienta.

Poniższy przykład pomoże zilustrować tę różnicę.

Załóżmy, że odwiedzający rozważa zakup 13-calowego laptopa ze średniej półki za 4000 zł.

Po wybraniu laptopa klientowi od razu wyświetlane są opcje ulepszenia procesora. W tym przypadku sprzedawca próbuje sprzedać klientowi mocniejszy (i droższy) komputer. Zasadniczo chce skłonić klienta, by wydał więcej na ten sam produkt lub jego kategorię, którą właśnie ogląda.

Gdy klient zdecyduje się na ulepszenie procesora, przechodzi do kolejnego ekranu, na którym pojawia się opcja dodania do zamówienia drukarki. Drukarka to logiczny dodatek dla wielu kupujących komputer, a ponieważ jest powiązana z pierwotnym produktem, mówimy tu o cross-sellingu.

Up-selling przed zakupem i po zakupie

Up-selling możesz prowadzić zarówno przed sprzedażą, jak i po niej (a nawet w jej trakcie). Tradycyjnie up-selling przed zakupem odbywa się przed finalizacją transakcji. Kupujący mogą zobaczyć powiązane dodatki na stronie produktu lub w koszyku, gdy wybiorą artykuł i są gotowi do złożenia zamówienia.

Up-selling przed zakupem sprawdza się świetnie w przypadku darmowych prezentów lub niewielkich zakupów, gdzie ryzyko jest niskie i można poradzić sobie z mniejszą ilością informacji o produkcie. Ale up-selling może i powinien odbywać się także po zakupie.

Up-selling po zakupie daje kupującym możliwość dodania kolejnego artykułu do zamówienia bez ryzyka utraty konwersji z pierwotnego zamówienia.

Up-selling po zakupie ma miejsce po pomyślnym zakończeniu transakcji przez klienta, między finalizacją zamówienia a stroną z podziękowaniem. Propozycje na stronie z podziękowaniem lub potwierdzeniem zamówienia to idealny sposób, by pokazać klientom, jak najlepiej wykorzystać niedawny zakup. Strony up-sellingu po zakupie są bardziej elastyczne i świetnie sprawdzają się przy rabatach lub drobnych dodatkach.

Zalety up-sellingu po zakupie

Up-selling po zakupie jest korzystny z kilku powodów:

• Brak wpływu na pierwotny zakup. Up-selling po zakupie daje kupującym możliwość dodania kolejnego artykułu do zamówienia bez ryzyka utraty konwersji z pierwotnego zamówienia. Nie zakłóca to lejka sprzedażowego, przez który przechodzi klient.
• Wyższy AOV. Up-selling po transakcji zwiększa AOV. Daje wyższe wyniki niż inne techniki, bo jest formą zakupu impulsowego (podobnie jak batonik przy kasie w sklepie spożywczym), niezwykle wygodną dla klienta.
• Wyższy współczynnik konwersji. Propozycje po zakupie realizowane jednym kliknięciem konwertują lepiej, bo klienci nie muszą ponownie podawać danych płatności.

Wyzwania związane z up-sellingiem po zakupie

Mimo to up-selling po zakupie wiąże się też z pewnymi trudnościami:

• Trafność. Jeśli nie spersonalizujesz oferty, tworzysz barierę, która może zniechęcić klienta do ponownego zakupu.
• Zmęczenie up-sellingiem. Bombardowanie klientów ofertami na kolejnych stronach może pogorszyć ich postrzeganie Twojej marki, a nawet negatywnie wpłynąć na ogólny współczynnik konwersji.

Jak realizować up-selling?

Wciąż wspominamy o tym, jak ważny jest właściwy sposób podejścia do strategii up-sellingu. Ale co to właściwie oznacza? Jak prowadzić up-selling tak, by miał sens zarówno dla klientów, jak i dla wyników finansowych?

1. Wybieraj produkty komplementarne

Polecanie produktów uzupełniających te, które klienci już kupili, to jeden z najczęstszych sposobów na up-selling. Trafne rekomendacje sprawiają, że klienci chętniej rozważają zakup niż w przypadku przypadkowych propozycji.

Na przykład butikowy sprzedawca mebli Edloe Finch ma na stronach produktów sekcję „Może Ci się spodobać", która prezentuje dodatkowe artykuły pasujące do tego, co kupujący właśnie przegląda.

To świetny sposób, by zachęcić kupujących do umeblowania całego pokoju, pokazując im artykuły, które dobrze ze sobą współgrają. Sprawdzi się jednak niemal w każdej branży, wystarczy dodać widżet prezentujący podobne produkty i sprawdzić, czy klienci są zainteresowani.

Możesz też wzorować się na The Sill i wyświetlać produkty komplementarne w momencie dodawania artykułu do koszyka. Nagłówek „Nie zapomnij o tym!" pomaga klientowi uświadomić sobie, że potrzebuje dodatkowych akcesoriów do swoich roślin.

2. Oferuj rabaty na produkty

Udostępniaj kupony rabatowe, które klienci mogą wykorzystać przy kolejnym zakupie. Następnie pokaż im artykuły, spośród których mogą wybierać.

Możesz to zrobić, tworząc na swojej stronie wyskakujące okienko, które zachęca odwiedzających do zapisu w zamian za oszczędności, tak jak zrobiła to firma materacowa Purple.

Możesz też po pierwszym zakupie stworzyć sekwencję maili, w której znajdzie się wiadomość z rabatem na kolejne zamówienie. Dodaj datę wygaśnięcia kodu promocyjnego, aby wywołać poczucie pilności.

3. Zaproponuj coś lepszego

Pokaż produkt, którym interesuje się odwiedzający, wraz z jego ulepszoną wersją. Możesz też wprowadzić opcję ulepszenia produktu podczas finalizacji zamówienia. Pomaga to zwiększyć ogólną wartość zamówienia od każdego klienta.

Na przykład Fly By Jing, firma specjalizująca się w produktach syczuańskich, przy finalizacji zamówienia prezentuje zestaw różnych syczuańskich sosów obok wielu innych opcji.

Kwiaciarnia może przy finalizacji zamówienia oferować wazony, gdzie każda kolejna opcja kosztuje nieco więcej od poprzedniej.

4. Stwórz opcję subskrypcji

Udostępnienie opcji subskrypcji, nawet jeśli na starcie nie wiąże się z dodatkowym kosztem, sprawia, że klienci wracają miesiąc po miesiącu, dopóki nie anulują subskrypcji. To świetna strategia na zamianę jednorazowego zakupu w zakup cykliczny.

Przykładem jest marka kosmetyczna Beekman 1802. Klienci mogą kupić serum za 45 USD (ok. 180 zł) lub zaoszczędzić 5 USD (ok. 20 zł), wybierając zamówienia cykliczne.

5. Zaoferuj darmową dostawę

Innym świetnym sposobem na up-selling jest oferowanie darmowej dostawy po przekroczeniu określonego progu zamówienia. Anthropologie oferuje darmową dostawę przy wszystkich zamówieniach od 50 USD (ok. 200 zł).

Ustal próg, który ma sens dla Twojej firmy, czy to 100, 200, 400 zł lub więcej. Oferowanie darmowej dostawy może skłonić klientów do wydania odrobinę więcej, aby uniknąć kosztów wysyłki.

Wskazówki dotyczące up-sellingu po zakupie

Postaw na personalizację

Według jednego z badań Infosys 86% konsumentów stwierdziło, że personalizacja wpływa na ich decyzje zakupowe. Podobnie up-selling działa najlepiej, gdy jest trafny i dopasowany do tego, co klienci już kupują. Powinien poprawiać doświadczenie klienta, a nie tworzyć bariery czy irytować. Trafna oferta sprawi też, że klienci będą wracać, czy zwiększy ich lojalność.

Co więcej, personalizacja może też napędzać wyższy AOV. Niemal połowa (40%) amerykańskich konsumentów twierdzi, że kupiła coś droższego, niż pierwotnie planowała, ponieważ ich doświadczenie zakupowe było spersonalizowane.

Weź pod uwagę wartość

Wybierając produkty do up-sellingu i cross-sellingu, unikaj propozycji, które zwiększają całkowitą wartość zamówienia o ponad 25%. Na przykład jeśli pierwotny produkt, który ogląda odwiedzający, kosztuje 400 zł, nie pokazuj klientom propozycji droższych niż 100 zł.

Wybieraj produkty do up-sellingu w oparciu o dane

Możesz mieć silną intuicję, ale prawdopodobnie dysponujesz też danymi, które pomogą Ci podejmować lepsze decyzje biznesowe, a tak jest właśnie przy wyborze produktów do up-sellingu. Wykorzystaj statystyki i historię sprzedaży, aby przeanalizować zachowania zakupowe klientów i wybrać produkty dopasowane do nabywców. Jeśli zauważysz tendencję do łączenia określonych produktów, pojawia się szansa na up-selling.

Ważne, by regularnie sprawdzać swoje kampanie up-sellingowe. Zamiast ustawiać je raz i zapominać, optymalizuj up-selling, analizując, jak klienci odbierają rekomendacje i jak na nie reagują.

Korzystaj z e-mail marketingu, aby podtrzymać kontakt

E-mail marketing to skuteczne narzędzie utrzymania klientów, które pozwala dostarczać wartościowe treści, promować produkty i kampanie oraz ogólnie pozostawać w pamięci odbiorców. Możesz utrzymać klientów i sprawić, że będą wracać, wysyłając im dopasowane newslettery i rabaty.

Wprowadź strategię up-sellingu po zakupie już dziś

Istnieje wiele sposobów, by wykorzystać up-selling i cross-selling do poprawy doświadczenia zakupowego klientów przy jednoczesnym zwiększaniu średniej wielkości zamówienia. Wiele darmowych aplikacji Shopify pomoże Ci wdrożyć cross-selling i up-selling. Nasze propozycje to:

• Zipify One Click Upsell. Stworzona dla klientów Plus aplikacja, która zwiększa średnią wartość zamówienia dzięki ofertom up-sellingu realizowanym jednym kliknięciem.
  
• CartHook Post Purchase Offers. Dodaj do swojego sklepu Shopify natywne promocje jednym kliknięciem, w tym up-selling i darmowe prezenty.
• Post Purchase Promotions. Zwiększaj przychody dzięki natywnemu up-sellingowi po zakupie i nie tylko.
• Ultimate Special Offers. Twórz oferty up-sellingu jednym kliknięciem bezpośrednio przy finalizacji zamówienia w swoim sklepie.

Twoim głównym celem up-sellingu może być wzrost sprzedaży i średniej wielkości zamówienia, ale przy projektowaniu okazji do up-sellingu zawsze warto pamiętać o doświadczeniu klienta. Nakłanianie do zakupu pozornie przypadkowych produktów może go zirytować i wprowadzić w zakłopotanie. Przemyśl dokładnie, co najlepiej zaproponować klientowi i w którym momencie jego ścieżki zakupowej to zrobić, a up-selling przyniesie Ci wiele korzyści.

Gotowy, by stworzyć swój pierwszy biznes? Rozpocznij darmowy okres próbny Shopify – bez karty płatniczej.